中国民生银行杭州分行： 做好养老金融“民生悦享”大文章

2022年11月，国家出台《个人养老金实施办法》。2023年10月底召开的中央金融工作会议明确将“养老金融”纳入金融发展的“五篇大文章”，其社会价值和战略意义跃升至新的高度。随着中国养老第三支柱的崛起，养老需求已经从基本的生存保障转向了追求高质量生活的“享老”模式。

养老服务，民生为本。自个人养老金业务正式上线至今一年多的时间，中国民生银行杭州分行始终以客户需求为导向，倾力打造“一站式、全周期、有温度的养老金融服务体系”，通过深入客户的生命周期，在不同的人生阶段提供更加精准、适配的产品及服务，做好养老金融“民生悦享”大文章。

老龄化加速 养老金融服务亟待提升

近年来，浙江全省人口老龄化趋势加快，劳动人口呈现减量化、高素质化特征。浙江60岁以上老年人口占比偏高，为28.27%，排名全国第四。总劳动力人口的平均年龄达39.77岁，排名全国第五。预计“十四五”期间，浙江全省老年人口占比将进一步提升，全省常住劳动年龄人口数量将达到峰值，随后逐年减少，人口“数量”红利将向“质量”红利转变。

为更好地为老年人提供金融服务和保障老年金融消费者合法权益，支持高质量发展建设共同富裕示范区，浙江监管局于2022年7月11日印发了《浙江银行业保险业适老金融服务指引》，重点从体制机构、产品与技术改造、网点建设与服务、金融知识教育宣传以及消费者权益保护方面进行了要求，并将适老金融服务工作开展情况纳入年度消保监管评价。

多元化的养老需求，是对银行服务能力的一场大考。针对不同年龄阶段、不同风险承受能力的群体，民生银行设计了多种养老金融产品：在备老阶段，搭建与个人养老金账户适配的“专属养老产品系列货架”，为客户提供丰富的养老金储备产品适配选择；在养老阶段，结合年长客户风险承受能力下降、产品安全诉求加强的特点，创设悦享专属“安心存”“天天盈”等专属产品，适配低风险产品组合，为客户提供专业的金融支持，满足客户对投资收益稳定性的追求。

值得一提的是，民生银行杭州分行以个人养老金为抓手，着力提升养老金融服务水平。

为提升备老客群个人养老金账户签约量及养老金缴存规模，该行基于厅堂到店的流量客户场景、管户客户主动经营思路，梳理了标准化营销流程及关键经营环节进行全行推广。除流量与存量管户客户外，该行坚持内外同步发力，坚持在办理代发、贷款、信用卡等项目时，将批量养老金开户嵌入其中，积极走进社区、企业、街道、商圈，零距离为客户提供养老金业务普及和开户办理工作，提高营销与开户效率。线上方面，上线支付宝平台个人养老金引流项目，并对项目进行功能优化及营销方案升级，提升开户成功率、优化客户业务体验。截至2024年6月末，该行个人养老金账户累计开户61543户，预约开户1.16万户。

服务有温度 创建“民生悦享”服务品牌

最美夕阳红。随着老龄化社会的加速，如何让“养老”变“享老”？民生银行杭州分行2021年推出“民生悦享”老年客户专属服务品牌，从悦享礼遇、悦享健康、悦享舞台和悦享课堂等多个方面，不断完善老年客户专属权益与服务。

“悦享课堂”是特别为老年客群设立系统性的专属课堂，满足老年客群“求知、求技、求健、求乐”等方面的需求。在“悦享课堂”基础上，该行于2023年、2024年连续两年结合重要假日节点，累计开展16场全行性“悦”系列大型零售老年客户活动，吸引6万名老年客户积极参与。其中该行连续两年与杭州市体育局、杭州市民政局合作，以大赛唯一指定金融合作机构的身份，参与承办的杭州市社区排舞PK大赛，为区域内老年人搭建了文化交流、才艺展示的平台，深受当地客户喜爱。

2023年至2024年6月，该行“悦享课堂”共计开课2000节，服务客户超过3.4万人次。

提升老年客户服务质量与温度。持续优化网点支付结算业务办理流程，辖内所有机构均设有老年人“绿色通道”，主动为不便出门的客户提供上门服务。切实提升适老、敬老服务的硬件环境和人文关怀。建设网点无障碍坡道，并在网点配备老花镜、轮椅等便利设施，方便老年客户现场办理业务。

持续强化老年客群反诈宣传。各网点走进社区，走进老年课堂，向社区居民宣传“防诈骗”的金融安全知识；加强老年客户开户、签约非柜面业务、转账业务管理的风险防控；对于转账汇款，落实“五必问”要求，增强厅堂人员识骗劝阻能力，推进劝阻提醒工作，牢牢守护老年人的“钱袋子”。

养老金融，持续向好。未来，中国民生银行杭州分行将秉持“服务大众、情系民生”的初心使命，努力构建一站式综合化养老金融生态，帮助更多客户实现老有所养、老有所乐、老有所学、老有所依、老有所为的美好愿景。